أدوات خدمة العملاء والدعم والاستبيانات للمتاجر
شات مباشر وصندوق دعم مشترك واستبيانات، ترد فيها على زبونك بسرعة وتعرف رأيه بعد الطلب.
-
Intercom
intercom.com
منصة خدمة عملاء فيها شات وصندوق تذاكر ووكيل ذكاء اصطناعي اسمه Fin يرد على الأسئلة المتكررة.
متى تحتاجها: لما تكثر الرسايل وتبي الأسئلة المتكررة تنرد تلقائياً وفريقك يركّز على الباقي.
زور موقع Intercom (يفتح في تبويب جديد) -
Zendesk Messaging
zendesk.com
خدمة المحادثات من Zendesk (كانت Smooch قبل ما تستحوذ عليها)، تجمع محادثات العملاء من الموقع والتطبيقات وقنوات المراسلة في مكان واحد.
متى تحتاجها: لما توصلك رسايل من أكثر من قناة وتبي فريقك يرد عليها من شاشة وحدة.
زور موقع Zendesk Messaging (يفتح في تبويب جديد) -
Help Scout
helpscout.com
صندوق دعم مشترك يحوّل إيميلات العملاء لمحادثات يتابعها فريقك، مع قاعدة معرفة وشات وأدوات ذكاء اصطناعي.
متى تحتاجها: لما يصير عندك أكثر من شخص يرد على إيميلات الدعم وتبون تعرفون مين رد على مين.
زور موقع Help Scout (يفتح في تبويب جديد) -
Close
close.com
نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) للمبيعات، فيه اتصالات وإيميل ومتابعة للصفقات مع مساعد ذكاء اصطناعي.
متى تحتاجها: لما تبيع بالجملة أو للشركات وتبي تتابع كل عميل ومرحلة صفقته.
زور موقع Close (يفتح في تبويب جديد) -
Streak
streak.com
نظام CRM يشتغل داخل جيميل، تتابع فيه العملاء والصفقات بدون ما تطلع من بريدك.
متى تحتاجها: لما تواصلك مع الموردين أو عملاء الجملة كله على جيميل وتبي ترتّبه.
زور موقع Streak (يفتح في تبويب جديد) -
Typeform
typeform.com
أداة نماذج واستبيانات تعرض سؤال واحد في كل شاشة، وتقدر تربط ردودها بأدواتك الثانية.
متى تحتاجها: لما تبي استبيان بعد الطلب أو نموذج طلب خاص يكمّله الزبون بدون ملل.
زور موقع Typeform (يفتح في تبويب جديد) -
SurveyMonkey
surveymonkey.com
منصة استبيانات ونماذج بقوالب جاهزة لقياس رضا العملاء وأبحاث السوق، مع تحليل للنتائج.
متى تحتاجها: لما تبي تسأل زبائنك عن منتج جديد أو تقيس رضاهم بشكل دوري.
زور موقع SurveyMonkey (يفتح في تبويب جديد) -
صانع روابط واتساب المجاني
grovlix.com
أداة مجانية تسوي رابط واتساب برسالة جاهزة، تحطه في البايو أو الإعلان أو صفحة المنتج.
متى تحتاجها: لما تبي الزبون يراسلك على الواتساب بضغطة ورسالته مكتوبة جاهزة.
جرّب الأداة مجانًا (يفتح في تبويب جديد)
قبل ما تختار
كيف تختار من أدوات خدمة العملاء
خلاصة تختصر عليك التجربة والخطأ قبل ما تشترك في أي أداة.
-
جهّز ردود أكثر ١٠ أسئلة
أغلب أسئلة زبائن المتجر تتكرر: وين طلبي، كم الشحن، المقاس يناسبني، كيف أرجّع. قبل ما تختار أداة، اكتب أكثر ١٠ أسئلة توصلك وجهّز لها ردود جاهزة، وبعدها اختر الأداة اللي يرد منها فريقك أسرع. وحط الإجابات على هالأسئلة في صفحة المنتج وصفحة الشحن، عشان يقل عدد اللي يسألون من الأساس.
-
الأداة لما يكبر الفريق
إذا الدعم كله على الواتساب وأنت لحالك، يمكن ما تحتاج أداة الحين. لما يصير عندك أكثر من شخص يرد، صندوق دعم مشترك مثل Help Scout، أو منصة مثل Intercom وZendesk، يجمع الرسايل في مكان واحد وتعرف مين رد على مين. وإذا تبيع بالجملة أو لشركات، Close وStreak يتابعون صفقاتك وتواصلك مع كل عميل. ولا تشترك في منصة كاملة وأغلب رسايلك ١٠ في اليوم؛ ابدأ بالردود الجاهزة وانتقل لما يضيق وقتك.
-
اسأل الزبون بعد الطلب
وبعد الطلب، استبيان قصير في Typeform أو SurveyMonkey يقول لك وش عجب الزبون ووش ضايقه. خله سؤالين أو ثلاثة بس، وأرسله بعد ما يستلم الطلب مو قبل. واشكر اللي يرد، وإذا اشتكى أحد تواصل معه بنفسك.
أحتاج شات مباشر في متجري؟
إذا زبائنك يسألون كثير قبل الشراء (مقاسات، خامات، توصيل)، الشات أو زر الواتساب يقلّل اللي يطلعون بدون طلب. وإذا أسئلتهم قليلة، صفحة أسئلة شائعة واضحة ورابط واتساب ممكن يكفون. وحدد أوقات الرد وأظهرها، عشان الزبون يعرف متى يتوقع الجواب.
وش الفرق بين أداة الدعم وأداة CRM؟
أداة الدعم مثل Help Scout وIntercom تدير الرسايل والتذاكر وترد على الزبون. الـCRM مثل Close وStreak يتابع العلاقة مع العميل وصفقاته ومراحلها، ويفيد أكثر لو تبيع بالجملة أو للشركات. ولمتجر تجزئة صغير، أداة الدعم أهم من الـCRM في البداية.
متى أرسل استبيان رضا العميل؟
بعد ما يستلم الطلب ويجرّب المنتج، مو مع تأكيد الطلب. خله قصير، سؤال تقييم وسؤال مفتوح، واقرأ الردود السلبية أول لأنها توريك وين تخسر. ولو تبي تقييمات علنية، اطلبها من الراضين في رسالة منفصلة.
أقسام ثانية في الدليل
تبي أحد يشتغل عليها بدالك؟
فريق جروفـلكس يشتغل كل يوم مع متاجر إلكترونية في السعودية والعالم. لو وقتك رايح في الطلبات والشحن، خلّ هالجزء علينا.
استشارة تسويقية